十三、信息技术基础设施库(重点)

　　信息技术基础设施库通过规划指导商业用户，以商业需求来提供和管理信息技术服务的质量。

　　五个服务支持流程和目标：

　　五个提供服务的流程和目标:

　　【例题1?单选题】保证所有目前和将来的能力，并提供符合成本效益的业绩是( )的要求。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.财务管理 D.问题管理

　　【答案】B

　　【解析】能力管理要求保证所有目前和将来的能力，并提供符合成本效益的业绩。 

　　【例题2?单选题】在所有信息技术组建中识别记录和报告是( )的要求

　　A.配置管理 B.能力管理 C.财务管理 D.问题管理

　　【答案】A

　　【解析】配置管理要求在所有信息技术组建中识别记录和报告。

　　【例题3?多选题】下列属于服务支持流程和目标的选项有( )。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.财务管理 D.问题管理

　　【答案】AD

　　【解析】服务支持流程和目标有配置管理、事件管理、变更管理、问题管理和发布管理。能力管理和财务管理是提供服务的流程和目标。

　　【例题4?简答题】随着信息技术的发展，越来越多的企业开始利用信息技术为其生产经营服务，信息系统的建立与维护成为企业活动的一个重要组成部分，其重要性日益显著。但是，企业的资源是有限的，大部分企业特别是中小企业不具备独立开发与维护信息系统的能力，信息系统外包为企业提供了一种以有限能力和较低投入开发与使用信息系统的途径。外包是企业通过将部分业务出包给其他单位，实现整合利用其外部最优秀的专业资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境迅速应变能力的一种管理模式。

　　欧派厨柜先将欧洲“整体厨房”概念引入中国，被誉为中国“厨房革命”的倡导者、整体厨柜的领潮人。在北京有十余家分店及售后安装部门，电脑及办公设备数十台。这种情况如不采用IT外包，需数名技术人员奔走于各分部之间，而且可能会造成设备故障不能及时处理，而影响公司的正常业务。与神州在线签约IT外包后，各部门设备出现故障时，神州在线即可就近安排工程师，快捷、专业、及时上门排除故障。

　　要求：结合以上资料，分析信息技术外包的优点和缺点。

　　【答案】

　　(1)信息技术外包的主要优点有：

　　①外包服务供应商对不断变化的技术有更好地了解;

　　②能进行最准确的成本预测，因此可以进行更准确的预算控制;

　　③专业外包供应商的服务提供商能够提供更高标准和质量的服务;

　　④公司减轻了管理专业人员的负担，企业可按需要要求提供服务，不用长期在企业中保留信息技术部门。

　　信息技术外包的主要缺点是从长远的战略考虑上来看，这种成本节约是短期的。具体来讲，其缺点有：

　　(1)当外包服务不再受公司的控制时，失去了灵活性，不能根据环境的改变做出迅速的反应;

　　(2)外包增加了成本，很难更换外包服务商或回到一个企业的内部供应;

　　(3)供应商在质量和服务方面也有可能存在一定风险，即外包服务商提供的质量和服务能否令人满意。虽然在很多情况下企业与外包服务商会有一个服务级别协议，但要在协议上明确每一方的义务是难以实现的。